Er is iets magisch aan een avond waarop de tijd heel even stilstaat. Je kent dat gevoel wel. De gordijnen gaan dicht, de telefoon gaat op stil en de sfeer in de kamer verandert in een mix van gezonde spanning en pure nieuwsgierigheid. Onlangs gebeurde dat massaal in de Nederlandse huiskamers toen de titanenstrijd tussen Oleksandr Usyk en Rico Verhoeven op het programma stond. Het was een uniek sportmoment waar werkelijk iedereen over praatte. Of je nu een diehard vechtsportfanaat bent of normaal gesproken nog geen drie seconden naar een bokswedstrijd kijkt, dit wilde je simpelweg niet missen. De absolute koning van het zwaargewicht boksen tegen onze eigen nationale trots uit het kickboksen, dat beloofde een spektakel te worden dat de geschiedenisboeken in zou gaan. De media stonden er vol mee en de verwachtingen waren torenhoog. Het resultaat was dat honderdduizenden Nederlanders met een bak chips op schoot klaarzaten voor de buis. De honger naar dit gevecht was gigantisch en de bereidheid om te betalen voor een avondje topentertainment was dan ook groot. Maar wat een fantastisch feest van pure sport had moeten worden, kreeg voor heel veel mensen de afgelopen dagen een bijzonder smerig en frustrerend staartje.
De moderne sportwereld draait allang niet meer om een simpele druk op de knop van jouw afstandsbediening. Als je vandaag de dag een grote wedstrijd wilt zien, kom je vrijwel altijd terecht in het doolhof van het digitale kijkrecht (een systeem waarbij je specifiek betaalt om één enkel evenement live te mogen streamen). De rechten voor deze specifieke clash waren in handen van de internationale sportzender DAZN. Vooraf leek alles volstrekt helder. De deal was simpel en overzichtelijk. Je betaalde een vast bedrag voor de wedstrijd en in de voorwaarden stond duidelijk aangegeven dat je met deze aankoop recht had om de partij live te bekijken en eventueel tot zeven dagen na het evenement terug te kijken. Een prima regeling, dachten de meeste consumenten nuchter. Je koopt een digitaal kaartje voor een evenement, geniet van de actie en daarna ga je weer over tot de orde van de dag. Niets aan de hand, zou je zeggen. Maar in de schaduw van de boksring bleek deze sportzender een heel andere wedstrijd te spelen, eentje die zich het beste laat omschrijven als een digitale hinderlaag voor jouw portemonnee.
Zodra de rookwolk van het gevecht was opgetrokken en de euforie was gezakt, sloeg bij veel sportfans de schrik om het hart bij het openen van hun bankapp. De sportzender had de achtergelaten bankgegevens en creditcardinformatie van de eenmalige transactie namelijk stiekem gebruikt om direct een doorlopend maandabonnement af te sluiten. Zonder dat de consument daar expliciet ja tegen had gezegd en zonder een duidelijke waarschuwing vooraf werd er opeens extra geld van de rekening afgeschreven. Het is een schoolvoorbeeld van een bedrijf dat er simpelweg vanuit gaat dat de gemiddelde burger te druk of te laks is om de maandelijkse bankafschriften nauwkeurig te controleren. Op die manier hopen ze dat een groot deel van de incidentele kijkers geruisloos verandert in een melkkoe die maandenlang ongewild meebetaalt aan een platform dat ze helemaal niet willen gebruiken. Het is een uiterst brutale tactiek die de grens van fatsoenlijk ondernemerschap ver overschrijdt en die het vertrouwen van de consument in digitale diensten volledig kapotmaakt.
Mocht je denken dat je dit ongewenste abonnement vervolgens met een simpele muisklik kunt stopzetten, dan kom je helaas bedrogen uit. De aanbieder heeft de digitale route naar de uitgang bewust veranderd in een administratieve stormbaan die is ontworpen om jou halverwege te laten opgeven. De optie om op te zeggen staat niet netjes in het hoofdmenu, maar zit weggestopt in piepkleine lettertjes onder het blokje van de lopende abonnementen. Als je daar eenmaal op klikt, begint een ware uitputtingsslag. Er volgt een eindeloze opeenvolging van popups en waarschuwingen met de vraag of je het echt heel zeker weet. Je moet door een woud van zogenaamde speciale aanbiedingen en kortingen heen worstelen die er allemaal op zijn gericht om jou binnenboord te houden. Pas na een hele reeks van opeenvolgende bevestigingen beland je op een onopvallend en sober scherm. Daar moet je plotseling nogmaals jouw volledige wachtwoord invullen om de annulering definitief te maken. Sla je deze laatste, schijnbaar onbelangrijke stap per ongeluk over omdat je denkt dat je er al bent, dan blijft het abonnement op de achtergrond gewoon actief doorlopen en wordt er de volgende maand opnieuw geld afgeschreven.
Dit soort misleidende ontwerpen op websites (digitale trucs en misleidende interfaces die consumenten onbewust in een bepaalde richting duwen) zijn niet zomaar een irritante eigenschap van het moderne internet. Het is een bewuste strategie die keihard ingaat tegen de Europese consumentenwetgeving. De regels in Europa zijn op dit gebied juist heel streng en helder. De wet schrijft voor dat een bedrijf een abonnement nooit zomaar stilzwijgend mag activeren na een eenmalige aankoop. Daarnaast is er de ijzeren wet van de gelijke digitale weg. Dit houdt simpelweg in dat het opzeggen van een dienst via internet exact even gemakkelijk en laagdrempelig moet zijn als het afsluiten ervan. Als je met één klik op de knop klant kunt worden, mag een bedrijf jou niet dwingen om door een ingewikkeld mijnenveld van schermen en extra wachtwoordcontroles te lopen om weer te vertrekken.
Als gedupeerde consument hoef je hier dan ook absoluut niet lijdzaam in mee te gaan. De eerste en belangrijkste stap die je direct moet zetten, is het beschermen van jouw eigen bankrekening. Je kunt bij jouw bank direct de onterechte incasso weigeren en de zender blokkeren voor toekomstige afschrijvingen (dit heet storneren en kan heel eenvoudig via de online bankomgeving). Daarnaast is het essentieel om hier officieel melding van te maken. In Nederland kun je hiervoor terecht bij de Autoriteit Consument en Markt (de overheidsinstantie die toezicht houdt op eerlijke handel en consumentenrechten in ons land). Via hun loket dat bekendstaat als de ACM ConsuWijzer kun je een officiële klacht indienen over deze praktijken. Hoe meer mensen dit doen, hoe sneller de toezichthouder kan ingrijpen met loodzware boetes.
Uiteindelijk laat deze hele bokssoap zien hoe scherp we moeten blijven in het huidige digitale tijdperk. Grote internationale platformen opereren steeds vaker met een arrogantie die suggereert dat nationale overheden en lokale wetten hen niet kunnen raken. Ze gokken op de vermoeidheid van de massa. Maar als we misleiding gaan accepteren als de standaardmanier van zakendoen, is het einde zoek. Een nuchtere en kritische houding is hier de beste verdediging. Laat je niet intimideren door ingewikkelde procedures en laat je vooral niet stiekem geld uit de zakken kloppen. De sport op de televisie was prachtig, maar de administratieve nasleep verdient een keiharde diskwalificatie.
Typify 