Er was een tijd dat de postbode een baken van betrouwbaarheid was in de Nederlandse straat. Een figuur die niet alleen de brieven bracht maar ook symbool stond voor een functionerende overheid en een verbonden samenleving. Vandaag de dag is dat beeld nagenoeg volledig verdampt en vervangen door een bittere realiteit van vermiste pakketjes en een onbereikbare klantenservice. Wat ooit een trotse publieke voorziening was in de vorm van het staatsbedrijf PTT is door jaren van privatisering en rendementsdenken veranderd in een haperende machine die de fundamentele behoeften van burgers en ondernemers negeert. De huidige situatie bij PostNL is niet langer een incidenteel logistiek probleem maar een structureel maatschappelijk falen dat vraagt om een krachtig ingrijpen vanuit de politiek. We zien een bedrijf dat onder de druk van de markt de grip op de eigen operatie is verloren terwijl de burger de prijs betaalt voor de verschrailing.
Een van de meest stuitende ontwikkelingen is de massale diefstal van pakketjes door bezorgers zelf. Het gaat hier niet om incidenten maar om een fenomeen dat inmiddels miljoenen euro’s aan schade veroorzaakt voor kleine ondernemers en consumenten. Onderzoek wijst uit dat webwinkels maandelijks tienduizenden euro’s kwijtraken aan zendingen die simpelweg nooit op de plek van bestemming aankomen. Voor een kleine ondernemer is een schadepost van dertigduizend of veertigduizend euro per maand simpelweg onhoudbaar. Het resultaat is een giftige verschuiving waarbij webshops de bewijslast steeds vaker bij de ontvanger neerleggen omdat zij de financiële klappen niet langer kunnen opvangen. De consument staat hierdoor met lege handen want PostNL verschuilt zich achter muren van digitale onbereikbaarheid. Wie probeert te klagen over een verdwenen bestelling komt terecht in een kafkaëske wereld van chatbots die geen enkele nuance begrijpen en slechts verwijzen naar de afzender. Er is geen menselijk contact meer mogelijk en er is geen enkele vorm van verantwoording.
Het verdwijnen van fysieke servicepunten verergert deze ellende aanzienlijk. PostNL heeft in rap tempo bijna alle plekken gesloten waar men nog terecht kon voor een menselijk gesprek of hulp bij een verzending. Men is nu volledig overgeleverd aan pakketautomaten die met grote regelmaat de retourstickers niet herkennen of simpelweg vol zitten. Het is een schrale troost voor de burger die een duur product wil retourneren maar vastloopt in een proces dat volledig gedigitaliseerd is om kosten te besparen. De menselijke maat is volledig weggefilterd ten gunste van een marginaal rendement voor de aandeelhouder. Ondertussen zien we dat brieven en brievenbuspakketjes lukraak in de omgeving worden gedumpt. Het is een treurige waarneming dat veel mensen tegenwoordig een groot deel van hun vrije tijd besteden aan het bezorgen van de post van hun buren op het juiste adres. De betrouwbaarheid van de universele postdienst is tot een historisch dieptepunt gezakt.
De oorzaak van dit morele en operationele verval ligt bij de privatisering die ooit met grote beloften van efficiëntie werd ingevoerd. Sinds PostNL een privaat bedrijf is geworden is het rendabel houden van de service een onmogelijke opgave gebleken in een krimpende markt voor brievenpost en een moordende concurrentie in de pakketbezorging. De bezorgers onderaan de ladder zijn hiervan de eerste slachtoffers. Zij werken onder een enorme tijdsdruk tegen een inkomen dat nauwelijks toereikend is om van te leven. In sommige gevallen krijgen zij slechts zestig cent per succesvolle aflevering betaald wat een perverse prikkel creëert om regels te overtreden of de post onzorgvuldig te behandelen. Wanneer mensen te weinig verdienen en geen enkele binding voelen met hun werkgever ontstaat er een klimaat waarin diefstal een aantrekkelijke uitweg wordt uit de financiële malaise. Het massale stelen door personeel is een direct gevolg van een systeem dat arbeid tot het uiterste uitperst en geen enkele waardering meer toont voor de mens achter de bezorger.
Bezorgers klagen op hun beurt over de constante controle door camera’s en de agressie waarmee zij soms door gefrustreerde burgers worden ontvangen. Hoewel agressie nooit de oplossing is laat het wel zien hoe diep de onvrede in de samenleving zit. Mensen voelen zich genoodzaakt om hun eigen bezit te beschermen tegen de golf van verdwijningen en installeren deurbelcamera’s om bewijsmateriaal te verzamelen tegen de eigen bezorgdiensten. Dit onderlinge wantrouwen tast het sociale weefsel van de buurt aan. Een overheid die dit proces op zijn beloop laat verzuimt haar plicht om een veilige en betrouwbare infrastructuur te waarborgen. Postvoorziening is immers geen luxeartikel maar een essentieel onderdeel van het maatschappelijk verkeer. Het is de weg waarlangs officiële documenten en noodzakelijke goederen reizen en wanneer die weg onveilig wordt verliest de staat een deel van haar regie op de publieke orde.
Vanuit een humanistisch oogpunt is de huidige gang van zaken bij PostNL een belediging voor zowel de werknemer als de burger. We zien een bedrijf dat mensen behandelt als vervangbare tandwielen in een kapotte machine. De bezorgers worden als data op een scherm gezien en de ontvangers als lastige kostenposten die met een automatische chat moeten worden afgepoeierd. Er is geen ruimte voor de menselijke ontmoeting of voor de simpele zekerheid dat wat je verstuurt ook daadwerkelijk aankomt. Het midden van de politiek moet inzien dat de markt hier gefaald heeft. Een puur commerciële benadering van de postmarkt leidt onvermijdelijk tot een neerwaartse spiraal van lagere lonen en slechtere service. De overheid kan niet langer aan de zijlijn blijven staan met de mededeling dat dit nu eenmaal een private aangelegenheid is. De universele postdienst is een publiek belang dat weer onder publieke controle moet komen te staan.
Dit betekent niet dat we terug moeten naar de bureaucratie van de jaren vijftig maar wel dat de overheid harde eisen moet stellen aan de kwaliteit en de arbeidsomstandigheden. Er moet een einde komen aan het systeem van onderaannemers en zzp constructies die de verantwoordelijkheid steeds verder omlaag schuiven. Bezorgers moeten een fatsoenlijk loon krijgen en een normale werkdruk ervaren zodat de verleiding tot diefstal verdwijnt en de trots op het vak terugkeert. Daarnaast moet er een wettelijke verplichting komen voor fysieke bereikbaarheid van de klantenservice en een minimumaantal servicepunten per inwoner. De overheid moet durven ingrijpen in de tarieven en de marges om te zorgen dat service weer belangrijker wordt dan de winstuitkering. Als PostNL in de huidige vorm niet rendabel kan zijn zonder de samenleving schade toe te brengen dan is het model simpelweg failliet.
Het is tijd voor een eerlijke confrontatie met de cijfers. De schade van de pakketdiefstallen loopt in de miljoenen en de kosten voor de maatschappij door verloren vertrouwen en frustratie zijn niet eens in geld uit te drukken. We kunnen niet blijven doen alsof de huidige digitale oplossingen volstaan wanneer de basis van het proces namelijk het fysiek overhandigen van een pakketje aan de juiste persoon structureel misgaat. De naïviteit waarmee we hebben geloofd dat de markt alles beter zou maken moet nu plaatsmaken voor een realistisch en pragmatisch beleid. Post is een collectief goed. Wanneer we toelaten dat dit goed wordt verkwanseld door een bedrijf dat enkel nog oog heeft voor de korte termijn dan doen we afbreuk aan de kracht van onze eigen maatschappij. De overheid moet haar rol als bewaker van de publieke infrastructuur herpakken en PostNL dwingen om weer te gaan doen waar het voor bedoeld is namelijk de post bezorgen met de betrouwbaarheid die we in een modern land mogen verwachten. De tijd van wegkijken is voorbij want de grens van wat aanvaardbaar is is al lang geleden overschreden.
Typify 